社員が困難な決断に直面したとき。社内でどのように進めたらよいか迷ったとき。全員が同じ方向に進み続けるためには、経営層が明確な指針を示す必要がある。会社のパーパスに紐づいた、キーとなる質問を設定することで、あらゆる層の社員が各自で行動と決定が一致しているかどうか評価できるようになる。この質問を”パーパス・クエスチョン”と名付け、その効果を説明しよう。
Zapposは、顧客の「ハピネス」で牽引する
靴と衣料品のオンライン小売のパイオニアであり、2009年にはアマゾンに買収されたZapposを例にとってみよう。Zapposのパーパスは、“to live and deliver WOW.”（すべての人に”ワオ！”を届ける）。彼らにとってのWOWとは、素晴らしいカスタマーサービスと迅速な配送で、顧客の期待を超えて、驚かせることである。このパーパスを実現するために、Zapposの経営層が全社員に投げかけたパーパス・クエスチョンは「その行動は顧客をハッピーにするか？」だった。
パーパスに沿ったエンパワーメント
Zapposの従業員は、この質問に「イエス」と答えられれば、Zapposのパーパス実現につながることを理解している。コールセンターからエグゼクティブオフィスまで、迷った時でも全員が自信を持って決断し、問題を解決し、交流を導くことができる。パーパス・クエスチョンを繰り返すことで、従業員は常に顧客のハピネスを創造すること＝Zapposがパーパスに忠実であることを確認できる。
パーパス・クエスチョンの力
Zapposの成功の核となったのは実にシンプルで、すべての意思決定を顧客のハピネス向上に軸足を置いたことである。どんな組織でも、このようにパーパスに基づいた質問を特定することで、同様のステップを踏むことができるだろう。シンプルながら効果的なこの方法は、全従業員に方向性を与えるだけでなく、従業員に力を与え、組織全体がパーパスに向けて進むことを可能にする。つまり、会社のパーパス実現への近道となる方法といえよう。
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